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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客維持と流出顧客削減のためのガイドをお伝えします。
目的は既存顧客の維持の場合、６つは特に重要です。
1. 継続性・連続性のある商品にする
消耗品
定期期購入サービス、サブスクリプションモデルなどを導入し、
顧客との接点を継続的に維持します。
回数券
回数券制度を活用することで、顧客に継続的な利用を促し、売上安定化に貢献します。
2. ポイントカード・VIPなどのロイヤリティプログラム
ポイントプログラム
顧客の購買履歴に基づいたポイント付与や特典提供を行い、顧客ロイヤリティを高めます。
VIPプログラム
特別割引や限定サービスなど、特別な特典を提供することで、顧客満足度を向上させます。
3. 顧客満足度向上のための調査と改善
アンケートやヒアリング
顧客満足度調査やインタビューを実施し、顧客の声を収集します。
顧客満足度向上ポイントの特定
収集した顧客の声から、顧客満足度向上につながるポイントを特定します。
改善策の実施
顧客満足度向上ポイントに基づいて、商品・サービスや接客の改善を行います。
4. 新商品・新企画への積極的な顧客参加
新商品・新企画の案内
顧客に対して、新商品・新企画の情報発信を行い、顧客参加を促します。
顧客との共同開発
顧客と共同で新商品・新企画を開発し、顧客エンゲージメントを高めます。
5. 徹底した顧客フォロー
特にTOP1%顧客：YOP1%顧客（最も優良顧客）に対しては、
特別なフォロー体制を構築し、関係強化に努めます。
定期的な連絡
顧客と定期的に連絡を取り、関係を維持します。
顧客ニーズに合わせた提案
顧客一人ひとりのニーズに合わせた提案を行い、顧客満足度を高めます。
6. タッチポイントの増加
SNS：SNSを活用した情報発信や顧客とのコミュニケーションを行います。
メール
顧客一人ひとりに合わせたメール配信を行い、関係強化に努めます。
ニュースレター
定期的なニュースレター発行を行い、顧客との接点を維持します。
DM
ターゲティングDMを活用し、顧客に効果的な情報を届けます。
イベント・セミナー顧客向けイベントやセミナーを開催し、顧客との交流を深めます。
フォロー電話・LINE・同梱物・SMS
顧客とのコミュニケーション手段を多様化し、関係強化に努めます。
まとめ
顧客維持と流出顧客削減は、企業にとって非常に重要な課題です。
上記で紹介した様々な施策を組み合わせることで、
顧客との信頼関係を構築し、長期的な顧客との付き合いを実現することが可能になります。
常に顧客目線に立ち、顧客ニーズを満たす努力を続けることが重要です。
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
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