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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
ファンと一緒に商品やサービスをつくるという考え方と
成功ポイントについてまとめてみました。
優良顧客と似たようなイメージの言葉に、
ロイヤルカスタマーという用語があります。
ロイヤルカスタマーは、頻繁に商品を購入したり
サービスを利用したりする顧客という点では、
優良顧客と同じです。
ただし、ロイヤルという言葉には忠誠という
ニュアンスが含まれており、ロイヤルカスタマーという場合は、
優良顧客のうち製品を超えて会社に対する愛着を強く持ってくれる優良顧客を
指すと考えるとイメージが付きやすいと思います。
ロイヤルカスタマーは、特定の会社への愛着を持っているため、
簡単には他社に乗り換えられません。
別の言葉で置き換えると熱狂的なファンと言えます。
仮に他社のキャンペーンなどに興味を持ったとしても
基本的には特定の会社から商品やサービスを
購入し続ける姿勢は変えないことが特徴です。
長期間にわたって顧客であり続けてくれるありがたい存在で
ロイヤルカスタマーだといえます。
優良顧客が多ければ多いほど、
会社の経営にとって有利に働きます。
そのため、優良顧客を育成することは
経営者にとって重要な仕事の1つです。
優良顧客の場合、既存顧客と比較すると
1人あたりの売り上げは大きくなります。
結果的にLTVが向上します。
既存顧客から優良顧客に育てることができれば、
会社としての売上高を伸ばせるのです。
さらに、優良顧客のなかでも
会社に対する愛着が強いロイヤルカスタマー
にまで育成できれば、競合他社に流れるといった形で
顧客を逃すリスクを減らせるメリットがあります。
ロイヤルカスタマーは、自らがお気に入りの商品やサービスを、
積極的に友人や家族に勧めてくれることも多いです。
ロイヤルカスタマーが営業や広告広報の役割まで
果たしてくれる点もメリットだといえます。
会社として売り上げを伸ばし安定的な経営をしたいと考える場合は、
既存顧客を優良顧客へ、さらにはロイヤルカスタマーへ
と育成することを目指してください。
既存顧客を優良顧客へ、さらにはロイヤルカスタマーへと育成する
ためには、顧客情報の分析が必要です。
顧客情報の分析手法としては、RFM分析、CPM分析は必須になります。
これらの分析手法を用いて、顧客をセグメント化することから初めてください。
それぞれのセグメントに合わせたアプローチを行うことが重要です。
全員をファンにはできません。
また、顧客情報の分析によって、
セグメント別に顧客のニーズや課題を把握することで、
それに合わせた新商品開発やサービス改良を行うためのヒアリングを実施します。
その結果を踏まえて顧客情報の分析によって、既存顧客を優良顧客へと育成し、
ロイヤルカスタマーへと昇華させることができます。
追伸０
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全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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御社に訪問してお手伝いいたします。
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